危机公关失败案例

危机公关失手的教训：案例解析与策略启示</

在现代商业竞争中，公关策略往往扮演着至关重要的角色。在互联网时代的风口浪尖，一个小小的疏忽都可能成为企业声誉的滑铁卢。让我们通过三个典型案例，深入剖析企业危机公关的失败原因和教训。

维他奶的教训：员工事件与应对失当</

2021年7月，维他奶因员工涉事而陷入公关危机。官方的轻描淡写声明导致品牌形象迅速瓦解，代言明星纷纷解约，产品被代理商下架，市场价值大幅缩水。维他奶的公关应对忽略了互联网的威力，未能及时、妥善处理网络上的负面信息，直接导致了形象的崩塌。

恒大危机：管理层动荡与舆论发酵</

2021年8月，恒大掌门人变动和高管套现的消息引发轩然大波，随后的舆论风暴令恒大陷入困境。恒大在面临流动性危机时，未能妥善引导舆论，反而加剧了公众对破产重组的猜测。这揭示了忽视公关跟进，以及在舆论面前缺乏有效应对的重要性。

三只松鼠的公关失误：模特事件的反思</

2021年12月，三只松鼠模特事件引发了公众强烈不满。公司对事件的回应过于强硬，导致负面情绪进一步扩散。这暴露了企业对于公关定位的错误，以及在处理危机时过于依赖传统思维的局限性。

总结：危机公关的四大致命误区</

企业危机公关的失败往往源自于忽视公关、定位不当、陈旧观念和缺乏跟进。在互联网时代，企业需要转变思维，学会利用网络舆情监测，及时发现和处理危机，而不仅仅是应急反应。

网络舆情监测的转型与价值</

在这个信息爆炸的时代，舆情监测不仅是政务机构的必备工具，也是企业维护形象、提前预警的重要手段。实时监控网络动态，及时发现并处理舆情，是避免舆情灾难的关键。在未来的商业竞争中，互联网舆情监测将成为企业应对危机的有力保障。

要想在危机公关中立于不败之地，企业必须学会倾听公众，及时调整策略，紧跟时代步伐，以智能工具助力，确保在舆论的洪流中保持清醒和主动。这是每个企业走向成功，应对挑战的必修课。

挽救形象损失的公关案例

在如今竞争激烈的商业世界中，企业及品牌形象越来越重要。一旦品牌形象受到损失，可能会对企业造成巨大的影响和损失。因此，一些企业开始重视公关策略的实施，以挽救形象损失。下面将介绍三个挽救形象损失的公关案例。

首先，2018年iQiyi推出“青春有你”选秀节目，但在节目中播出舞蹈课程时，场面上出现了诸多关于主持人及女选手的性骚扰言论，引起公众强烈反感和不满。为了缓解局势，iQiyi公司及时公开道歉并解雇了造成事故的工作人员，同时在节目中完善相关环节，加强了宣传中的重视性别平等问题的重要性，赢得了公众的信任和支持。

其次，2017年底，Uber公司曝出多个丑闻，包括投资人们的性骚扰丑闻及该公司内部的文化问题，受到巨大的批评与质疑。Uber公司接受了公众的批评，及时换了CEO，建立了新的管理部门和一系列制度来改善公司的文化和管理问题，并积极与媒体沟通，好好处理对外关系，重建诚信和形象，打破了之前被固化的旧观念，重置了Uber的核心价值观，从新立足于市场，重获了用户的信任和支持。

最后，2011年格力公司因其销售质量问题和篡改数据，收到了公众的强烈反对，公司形象受到了前所未有的损失。为了挽回公司的声誉，格力公司代表决定向消费者全面公开产品参数，正式开展商品质量监管部门，并创立了全国客户服务热线。通过积极的互动、诚信负责的态度，格力公司成功挽回了消费者的信任和支持，得到了广泛认可。

总的来说，公关策略在挽救企业及品牌形象方面具有重要的地位。企业需要及时地进行公开道歉，并承担相应责任，建立新的管理体系，从而恢复公众的信任和支持。只有坦诚、负责任的态度，才能赢得消费者的信任和支持，同时巩固企业的口碑和影响力。

你见过哪些教科书式的灾难级公关

公关( Public Relations)是指企业、机构、组织为实现自身目标，并使其受众群体对自身能够产生信任和认可，采取一系列的传播活动及策略管理来维护自身形象、塑造品牌形象的行为。但在实际操作中，有些公司处理公关事件的方式不当，甚至增加了恶化危机的风险。下面介绍几个教科书式的灾难级公关案例。

1.美国联合航空公司拖拽乘客事件

2017年4月10日，美国联合航空公司在芝加哥发生了一起拖拽乘客事件。该事件发生在联合航空公司Flight 3411上，当时，一名医生被要求下机，但他不情愿离开，安全人员则粗暴地将他拖曳出机舱，视频立即引发广泛关注和谴责。联合航空公司处理此事后采取了威胁和强硬的态度，并未及时道歉，引发社交媒体上的讨论和抗议。事态发展迅速，该事件最终导致联合航空公司市值大幅下降，公司股价一度下跌超过五个百分点。

2.大众汽车排放门事件

2015年，大众汽车因欺骗排放测试而成为了世界范围内的人物。大众汽车公司安装软件在排放测试中欺骗美国环保局和欧洲监管机构，使得部分柴油车的尾气排放量低于实际值。这项信息泄露后,造成数十亿美元的损失，更重要的是损害了公司声誉。大众汽车公司CEO赫伯特迪斯辞职，公司高层换血，该事件至今仍被普遍视为公关危机的代表性案例之一。

3.美国康卡斯特的服务质量问题

2014年，美国康卡斯特（Comcast）被指控在用户服务方面存在不当行为，如在电话中嘲笑客户、长时间繁琐的语音菜单、不能解决问题等。这些投诉被提出后，康卡斯特没有及时采取行动改善服务质量，反而采用“强硬手段”对待投诉，进一步恶化了形象。后来，该公司被多次评为业务服务最差的公司之一，市场份额和形象都严重受损。

4.美国百事可乐的广告事件

2017年，百事可乐在一则广告中使用了肯达尔·詹娜（Kendall Jenner）与和平示威者相互对峙的镜头，并将其塑造为“调停者”，试图通过这种方式传递“团结和解”，结果引发了广泛的批评和谴责。许多人认为，这个广告试图利用社会热点化妆、淡化现实，使百事可乐在公众中声名狼藉。

综上所述，上述几个案例都是因为企业公关处理不当而引发恶化危机。对于企业而言，对于事态的快速反应、积极的形象管理以及真诚的道歉都是解决危机的关键因素。从这些案例可以学到以下教训：

1.及时道歉

当发生公关危机时，企业应该及时采取措施，通过社交媒体或新闻发布会等途径向受众致歉，并表示愿意承担责任并改进问题。长时间的沉默或推诿责任会让企业形象雪上加霜，进一步恶化危机。

2.谨慎选择话题

企业在进行广告策划时，应尤其注意话题的选取。某些敏感话题可能引发公众的敏感情绪，最终导致公关风险。因此，企业需要通过市场调研和观察社交媒体的反应，谨慎选择合适的广告话题。

3.社交媒体的重要性

在公关事件中，社交媒体成为了传播信息、引发舆论的平台之一。因此，企业需要密切关注社交媒体的动态，并积极回应网民的反应。及时发表声明、符合时代发展潮流的做法在互联网时代显得尤为重要。

4.严肃对待服务质量问题

尤其是对于服务行业的企业，对待客户的态度和服务质量是至关重要的。一旦出现不当行为，企业应该立即采取措施并解决问题。过度推卸责任或不予理睬客户投诉事件，将使企业失去客户忠诚度、形象受损以及市场份额下降等负面后果。

总的来说，公关危机管理对于企业而言是非常重要和必要的。企业需要建立起严谨的危机管理体系，提高响应速度和准确性，加强社交媒体的监测并针对实际情况采取合理的危机公关策略，最终保护企业的品牌声誉和形象。