【面试题】以饿了么为案例分析:如何处理公关危机
产品经理常见面试题之公关危机处理：
如饿了么遭遇315公关危机，如何处理？基本流程是什么？
分析判断：是哪些人或群体的利益受到了影响，他们会怎么看待危机和自己的损失？
1.企业第一反应一定是安抚事件中的核心用户。
饿了么PR却调侃“没给央X续费”，用户会暴怒：我没人关心是吧！
（ta这么做可能是为了将公众关注的焦点从食品安全，转移到这一个调侃中来。）
2.瞄准那些波及范围很广的事情，摊薄自己的压力。甚至扩大事态，把危机分散到更大的社会背景中去（让大家认识到问题不仅仅是一家能够解决的），减少自己的伤害。
因为危机中，往往会涉及很多人和社会团队、公共政策、社会事件，而不仅仅是你和你的公司。
例子：淘宝。
3.行动起来！解决问题，让公众看到。
事情发展跟进：饿了么联手360，将数万台“360智能摄像机”免费安装到了饿了么的合作商户后厨。
分析：
一、合作的目的：
1.饿了么：挽回声誉，解救公关危机，减少用户流失。
流程：
2.360水滴平台（与360安全定位一致）：借饿了么的影响力和平台吸引关注，达到自身水滴平台的推广和宣传（顺势进行产品的媒体曝光）。
二、战略意义：
1.饿了么：规范商户，树立起清洁卫生的平台形象。
2.360：战略性布局直播监督，开拓监督安全的新业务，将360安全的概念更加深入化。
三、未来可能的影响
直播有了新的发展维度——（从娱乐轻松）朝着（严肃）监督发展。
其中，各类需要监督的场景有：
公共关系学案例分析求答案 。。
（1）该商场的公共关系处于危机之中。（2分）这种危机若处理不当将导致其“臭名远扬”的公关状态。（1分）因商场自身原因造成美誉度下降，将带来极坏影响，必须尽快解决这场公关危机。（1分）
（2）策划方案：
1在采取已有措施基础上，进一步利用各种媒介宣传商场的经营理念：公布处理决定，承担造成的消费者损失，并承诺不再发生类似事件，以求得消费者谅解。（2分）
2重树商场良好形象。（1分）因问题出在商场自身，所以应从内部着手，在制度建设、经营思想等方面进行完善，通过征询消费者尤其是老客户的意见，建立稳固的公共关系：通过发言人制度向社会公众宣传，并建立起专人负责处理顾客意见的制度，提高服务的针对性。（2分）
3以此为鉴展开一次全员公关意识教育，把经营业务与公关活动有机结合起来。（1分）
经典的公关危机处理案例分享
经典公关危机处理案例分析，揭示危机公关的智慧与策略。
案例一：海底捞危机公关
面对《法制晚报》揭露的后堂问题，海底捞迅速响应，3小时内发表致歉信，2小时后发布处理通报，赢得舆论好感。这场危机公关展现了海底捞快速、真诚的应对策略，成功逆转局势。
案例二：马可波罗瓷砖与淘宝危机公关
面对黄建平的指责，阿里公关迅速回应，发布商榷声明，马云在微博上呼吁打假，转移舆论焦点。这显示了阿里面对危机时的公关技巧和智慧，有效地控制了负面影响。
案例三：黄小厨危机公关
面对公关公司A&A Communication的抄袭指控，黄磊迅速表态，承诺承担责任，展现负责任态度。最终，危机因黄磊的处理而平息，显示出危机处理时的果断与诚信。
