危机公关5S原则的公关案例
2012年8月8日，一条“屈臣氏面膜疑致消费者死亡”的消息在网络上不胫而走。一时间，屈臣氏这家著名的个人护理连锁零售店被推上舆论的风口浪尖。仍无证据证明福州女猝死与屈臣氏面膜产品有关，但是屈臣氏的危机处理方式受到业界一致好评。细观屈臣氏此次危机公关，不难发现，它的一系列动作都符合著名的“危机公关策略5S原则”。
危机公关5S原则是指危机发生后为解决危机所采用的5大原则，它由北京关键点公关游昌乔总裁创导，包括承担责任原则（shouldering the matter）、真诚沟通原则（sincerity）、速度第一原则（speed）、系统运行原则（system）、权威证实原则（standard）。
承担责任
从这一点原则上来看，企业的态度很重要，一是利益方面，二是情感方面。无论谁是谁非，企业都应该主动承担责任。事实上，屈臣氏也这样做了。在事件发生后的第一时间，屈臣氏主动承担责任。首先，立即“下令”，将涉事面膜在全国实体店和网店全部下架，并将与疑致死消费者金女士的同批次面膜送到有关部门检测。其次及时采取行动与顾客家属取得联系，向他们表达了人道主义关怀，并积极取得他们的配合以将此事调查清楚；对于该女子的去世，公司深表同情与哀悼。事实上，公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秤，对企业有了心理上的预期，即企业应该怎样处理，我才感到满意。因此企业绝对不能选择对抗。
真诚沟通
企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。一举一动都将接受质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。事件发生后，屈臣氏主动与新闻媒体取得联系说明事实，在官方微博上第一时间发表了一封“致媒体函”，内容包括：屈臣氏珍珠臻致美白面膜符合中国化妆品卫生规范标准和要求，销售多年未见一起质量事故；屈臣氏本着对消费者的负责态度，已第一时间下架全部涉事面膜；屈臣氏与受害家属取得联系使之配合调查等等。不仅如此，屈臣氏还积极向消费者发表声明，望广大消费者客观对待此事，并对恶意诽谤、散布谣言等行为作出警告。态度真诚，用事实说话，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。
速度第一
所谓“好事不出门，坏事传千里”，在媒介如此发达的今天更是如此，所以企业控制危机一定要争取在最短的时间内，用最快的速度控制事态发展，并第一时间向公众公开信息，以消除疑虑。北京市某咨询公司咨询顾问杨先生说。
屈臣氏应对此次危机事件表现得非常积极。专家指出，因大众媒体的“议程设置”功能，对于公司在处理危机方面的做法和立场，舆论赞成与否都会立刻见于传媒报道。屈臣氏在事件发生的第二天，就在官方微博上发表了“关于屈臣氏珍珠臻致美白面膜事件致媒体函”的第一份声明。8月15日夜里，包括北京、上海、广州、福州、苏州等20几座城市的屈臣氏，都先后向媒体表示：该涉事面膜已经下架，并向消费者作出承诺，凡是购买屈臣氏珍珠臻致美白面膜的消费者可凭购物小票退货。如若遗失购物小票，按系统内价格退货。
系统运行
在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为利。它包括，以冷对热、以静制动；统一观点，稳住阵脚；组建班子,专项负责；合纵连横，借助外力等等。屈臣氏在这一方面做得很到位。首先，坏消息一传出来立即震动业界，但是屈臣氏并未表现得惊慌失措，而是一如既往得井然有序，企业表现得极其冷静，统一下架涉事面膜，统一员工的态度和口径。其次，积极与媒体、政府取得联系，对外公开表态。最后，针对事故的“症”，也是公众在乎的--面膜的“质量”，寻找“药”，主动将面膜送往检测机构，利用第三方权威机构的嘴来替自己说话等等。有专业人士透露，屈臣氏的“公关态度”表现一致、清晰，它是经过严格培训过的。
权威证实
自己称赞自己是没用的，没有权威的认可只会徒留笑柄，在危机发生后，企业不要自已拿着高音喇叭叫冤，而要曲线救国，请第三者在前台说话，使消费者解除对自已的警戒心理，重获他们的信任。
从管理学方面讲，任何企业都可能要经历来自企业内部或外部的危机，所以，危机管理重在预防和建立危机预警机制上，一个企业是否能在危机发生后拟定危机应对计划、快速反应、协调沟通，是验证一个企业是否把“危机管理”当成重要课题。
业内人士表示，此次事件对屈臣氏的影响不会太大。我们从大量新闻事实上分析已经看到，屈臣氏方面较为积极地配合警方调查，主动将涉事面膜下架，并承诺消费者全额退款的一系列措施，取得事件处理的“主动权”。
如何进行公关案例分析
危机公关案例分析中，可以结合危机公关5S原则进行深入剖析。承担责任原则要求企业无论责任归属，都应主动承担责任，通过新闻媒介向公众致歉，赢得理解与信任。
真诚沟通原则强调企业在危机中必须主动与新闻媒介和公众沟通，做到诚意、诚恳、诚实。第一时间向公众致歉，重拾消费者的信任。
速度第一原则指出，在危机出现的最初12-24小时内，消息会迅速传播。企业必须迅速反应，控制事态，避免危机扩大。
系统运行原则强调危机管理必须系统运作，包括以冷对热、统一观点、组建班子、果断决策、借助外力和标本兼治。
权威证实原则认为，企业不应自认无辜，而应请权威人士发声，增强公信力。
承担责任原则强调，危机发生后，公众和媒体对企业有心理预期，企业必须勇于承担责任，避免对抗，以赢得公众理解。
真诚沟通原则指出，企业在危机中必须真诚，向公众说明事实真相，消除疑虑，重拾信任。
速度第一原则强调，危机发生后，企业必须迅速反应，控制事态，避免危机扩大，否则可能导致不可控的局面。
系统运行原则指出，企业在危机中必须系统运作，包括统一观点、组建班子、果断决策、借助外力和标本兼治。
权威证实原则认为，企业在危机中不应自认无辜，应请权威人士发声，增强公信力。
危机公关5S原则为企业提供了处理危机的框架，帮助企业有效管理危机，恢复公众信任。
承担责任原则要求企业在危机中勇于承担责任，即使受害者有一定责任，企业也不应首先追究。
真诚沟通原则强调，企业在危机中必须主动与公众沟通，说明事实真相，消除疑虑，重拾信任。
速度第一原则指出，危机发生后，企业必须迅速反应，控制事态，避免危机扩大。
系统运行原则强调，企业在危机中必须系统运作，包括统一观点、组建班子、果断决策、借助外力和标本兼治。
权威证实原则认为，企业在危机中不应自认无辜，应请权威人士发声，增强公信力。
危机公关处理的5S原则和案例
危机公关处理的关键法则，由游昌乔先生提出的5S原则，包括承担责任、真诚沟通、速度第一、系统运行和权威证实。以下是这些原则的详细解读和案例分析。
1.承担责任（SHOULDER THE MATTER）
危机中，企业需立即担责，无论责任归属。即使有误，也应首先向公众道歉，表现出对利益和情感的重视，通过真诚的道歉和同情，建立公众信任。
2.真诚沟通（SINCERITY）
真诚沟通是危机公关的基础，企业需主动与媒体沟通，诚恳地公开事实，以诚意、诚恳和诚实的态度，回应公众的质疑，重建信任。
3.速度第一（SPEED）
危机初期，快速反应至关重要。企业需迅速发布准确信息，防止谣言扩散，控制事态发展。
4.系统运行（SYSTEM）
危机管理需系统化，包括保持冷静、统一内部观点、组建专门团队、果断决策以及外部合作，以全面解决问题。
5.权威证实（STANDARD）
权威证实是关键，企业需借助第三方证实信息，避免自我辩护，赢得公众信任。
例如，北京可口可乐在2009年汞中毒事件中，虽迅速响应，但其官方声明缺乏对消费者的真诚道歉和权威证实，导致公众对其信任度下降。最终，通过第三方检测结果的发布，才部分挽回了局面。
以上原则在危机公关中至关重要，企业应熟练运用，以有效处理危机。
