海底捞：用服务温暖你我的胃和心

海底捞:用服务温暖你我的胃和心

央视记者郭燕春在评论《海底捞你我亦是》时如是说。他说:“你一旦不在海底捞了,你就永远都不会离开。从最开始,我一心想做海底捞,可是为什么服务还不全面?因为服务。我一直以为服务很专业。可是在没有消费者之前,我还会去海底捞买什么?这就是为啥海底捞都会承诺有道。它承诺我们会给你一个健康负责的全新服务。所以我没有失去对海底捞的承诺。”

其实在海底捞被媒体曝光的事儿中,海底捞最大的问题就是服务。在当时,北京市食药监局对这一个问题进行了约谈,被责令限期整改。亦就是说,海底捞公司必须要做好整改。虽然,海底捞的承诺是很及时的,但是整一个过程都没有给消费者带来任何责任,并没有向消费者传达这些方面的信息。

另外,我们认为,海底捞的问题是在服务方面的,然而,我们认为,为什么事情会发生,并且发生的原因是什么。所以我们决定,海底捞不仅对服务的问题给出了赔偿,还把责任推给消费者。但是,这一个事物最终解决了他们的问题。

因此,如果我们没有关注这一个事情的发生,我们可能不会这样做。我们也不能容忍这一个事情给我们带来了任何伤害,我们也不会让这一个事情在同样的时间内发生。我们会对我们的员工、消费者以及我们的所有供应商以及我们的消费者发出明确的信息。

不过,从海底捞的反应来看,我们对这一个事情的态度非常明确,在第一时间向社会公开道歉,表明公司对消费者和所有合作伙伴的歉意。

自上而下:与员工积极沟通

在事物发生后的第一时间,我们并没有采取行动,也没有召回消费者。我们的做法是,让公司员工积极联系消费者,公司则会做一些补偿措施,在这次事物当中,我们对公司的处理结果有一个明确的回应:不做任何承诺。

不仅如此,我们还觉得,海底捞很重视员工,由于当时还是海底捞的内部公关人员,我们需要使员工感受到自豪。但是,随着时间的流逝,相信我们的内部公关人员可以减轻员工的压力,这样就会取得了一个良好的结果。

海底捞潜在顾客的反应

不论是新员工还是老员工,都受到了海底捞的员工的一系列反应。

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